Klarna, la renombrada compañía de tecnología financiera, está redefiniendo el concepto de eficiencia en el servicio al cliente mediante el uso de inteligencia artificial (IA). Su nuevo asistente de IA ha manejado más de 2.3 millones de conversaciones, mostrando una capacidad impresionante para realizar el trabajo equivalente a 700 agentes de tiempo completo. Con una notable disminución del 25% en consultas repetidas y una resolución de problemas en un promedio de 2 minutos —frente a los 11 minutos habituales—, este sistema trabaja incansablemente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en 35 idiomas diferentes. Se estima que esta innovación ahorrará a Klarna unos 40 millones de dólares, evidenciando que la IA no solo puede reemplazar trabajos humanos sino también mejorar la calidad y eficiencia del servicio.
Este avance viene acompañado de una saludable mejora financiera para Klarna, con un incremento del 22% en ingresos, una reducción del 32% en pérdidas crediticias y una significativa reducción de su pérdida neta anual. Estos números no solo subrayan la viabilidad económica de la integración de IA en los negocios, sino también el potencial de esta tecnología para transformar radicalmente las industrias.
El impacto de la IA en el empleo es innegable y genera una necesidad urgente de diálogo social sobre cómo adaptarnos a esta nueva realidad. La experiencia de Klarna demuestra que, a diferencia de los primeros chatbots que frustraban más de lo que ayudaban, los bots de hoy, potenciados por modelos de lenguaje de última generación, pueden manejar tareas con una eficacia sorprendente. Este caso no solo representa un ahorro significativo de costos sino también un cambio en la calidad del servicio ofrecido.
La adopción temprana de tecnologías de IA en el sector tecnológico apunta a una tendencia más amplia de automatización, que pronto podría extenderse a bancos y sectores más tradicionales, actualmente dependientes de talento subcontratado y extraterritorial. Este cambio plantea desafíos significativos para gigantes de la subcontratación como Wipro, Capgemini y Genpact, quienes podrían ver sus modelos de negocio seriamente afectados.
Le doy ~1 año hasta que un banco haga esto. Al igual que las punto com, la IA es una burbuja a corto plazo. Al igual que ocurrió con ellas (dot coms) a finales de los noventa, la IA remodelará la sociedad, la geopolítica y la economía a largo plazo. Por eso hablar de “regulación” no es estúpido. Los gobiernos han aprendido lecciones de las redes sociales y están deseosos de adelantarse a ese tipo de problemas. Pero al punto del CEO de Klarna. No estamos teniendo una conversación a un nivel suficientemente alto sobre cómo será el mundo dentro de 10 años.
En conclusión, el caso de Klarna es un claro ejemplo de cómo la IA está comenzando a remodelar el mundo laboral y la atención al cliente. Nos enfrentamos a un futuro donde la tecnología promete eficiencia y ahorro de costos sin precedentes, pero también plantea preguntas fundamentales sobre el futuro del empleo y la necesidad de un diálogo social inclusivo y proactivo sobre cómo navegar estos cambios.
